Jak na to: Používání Chatbots jako nástroje pro zákaznický servis

Čtete Podnikatelský Blízký východ, mezinárodní franšíza podnikatelských médií.

Mnoho značek již jako Twitter využívá Twitter a jiné stránky sociálních médií jako vozidla pro řešení problémů se zákaznickými službami. Je to jen přirozené - když zákazníci mají otázky nebo jsou nespokojeni, není neobvyklé, aby se na své sociální média obrátili. V důsledku toho je nutné, aby značky reagovaly na otázky zákaznických služeb i na sociálních médiích. Twitter se stal platformou pro řešení problémů se zákaznickými službami.

Díky této tendenci Twitter nyní nabízí chatboty zákaznických služeb, které mohou společnosti využít při zasílání přímých zpráv zákazníkům. Tyto chatboty umožňují značkám posílat automatické odpovědi na DM týkající se zákaznických služeb, pomáhat zákazníkům získat pomoc bez zásahu člověka nebo pomáhat zákazníkům, kteří chtějí kontaktovat skutečnou živou osobu. Tesco, Airbnb, Spotify a další značky dychtivě využily této nové příležitosti k automatizaci zapojení se svými zákazníky. Chatboty jsou také hlavní součástí zkušeností Facebook Messenger.

V jistém smyslu je to trochu jako automatizované telefonní systémy pro internet. Jediným rozdílem je, že spotřebitelé jsou více vzdělaní a silnější než kdykoli předtím. Nejčastější otázkou je, že jsou chatboty budoucnost zákaznického servisu nebo jsou to špatný nápad?

Schopnost okamžitě reagovat může být přínosem

Každý chápe frustraci, že se zeptá na otázku, podává stížnost nebo dokonce navrhování a poté nedostávat žádnou odpověď za několik dní. Jako obchodník nebo marketingový profesionál pravděpodobně chápete také frustraci, že se snažíte reagovat a důkladně a být kritizován bez ohledu na to.

Jednoduchý čin dát lidem automatizované potvrzení, aby jim dali vědět, že jejich stížnost nebo dotaz obdržel může dlouhou cestu směrem k dobré vůli zákazníků. Dokonce i když je to jen chatbot pozdrav zákazníka, objasnit problém zákazníka, a pak dát přibližnou časovou osu, kdy by měli očekávat odpověď.

Chatbots nemusí být vhodné pro každý průmysl nebo problém

Jeden problém s chatboty je že nejsou 100% přesné, pokud jde o odpovědi, které dávají. Ve skutečnosti mají tendenci dosahovat maximálně kolem 85% přesnosti. Je důležité si uvědomit, že i toto číslo je v ideálních podmínkách.

Průměrná situace v oblasti služeb zákazníkům nebude představovat tyto podmínky. Z tohoto důvodu bude skutečná světová přesnost mnohem nižší. V některých průmyslových odvětvích to může být skutečný problém. Například, je to moudrý nápad pro strojírenskou firmu, aby použila chatbot a riskovala nepřijatelnou míru chyby?

Pak je B2B odvětví, aby zvážila. Obecně platí, že B2B je pomalejší při přijímání novějších technologií a řešení než B2C. To je částečně způsobeno výše uvedenou otázkou přesnosti. Pak existuje také náklady a složitost implementace nových řešení obecně.

Pro B2B by mohlo být používání chatbotů znamenat řešit problematiku integrace, školení pracovníků a zajistit dodržování předpisů. Dokud nebude prokázána efektivita chatbotů, mnoho firem B2B se pravděpodobně bude zabývat myšlenkou používání chatbotů ve většině případů.

Nakonec je důležitá otázka citlivosti. Existují některé problémy a dokonce i celé výklenky, ve kterých je lidský dotek nezbytný v celém zážitku zákazníka. Například, pohřební dům používající chatbot by mohl být považován za poměrně necitlivý a postrádající potřebný lidský prvek, který by lidé, kteří obchodují s pohřebním ústavem, by očekávali.

Související: Jak milénie vymezují zákaznický servis

Značky musí správně měřit reakci zákazníků na chatboty

V dnešní době jsou automatizované telefonní systémy vybaveny technologií, která umožňuje těmto systémům detekovat, když se zákazníci stanou nervózní a frustrovaní. Bohužel není tak snadné odhalit emoce od někoho, kdo používá sociální média nebo chatovací software. Na rozdíl od hlasových systémů neexistuje žádný způsob, jak odhalit nerovnoměrné hlasové vzory, hlasitost nebo přerušení.

Z tohoto důvodu si značky, které uvažují o řešeních chatbot, musí pečlivě přemýšlet. Jakým způsobem budou reagovat jejich zákazníci? Potřebují omezit používání chatbotů na určité problémy nebo na určité oblasti svých webových stránek? To je vše, co byste měli vzít v úvahu.

Nekomplikované úkoly by mohly být ideální příležitostí k užívání robotů

Jedním nepopiratelným pozitivním přínosem při používání chatbotů je schopnost ulehčit život, automatizované úkoly.

Například zákazník vstoupí na internetový obchod a přihlásí se do svého účtu. Objeví se chatbot a zeptá se jim, co chtějí dělat. V tomto případě předpokládejme, že zákazník potřebuje změnit svou poštovní adresu. Chatbot jednoduše bere tyto informace a poskytuje jim kroky, které je třeba provést na základě instrukčních sad, které jsou vloženy do softwaru AI, který řídí bot.

Firmy mohou používat chatbots pro aktivní zákaznické služby a vzdělávání

Mnoho společností nabízí konzultace nebo jiné způsoby, jak poskytovat vzdělání produktů svým spotřebitelům. Jiní používají konzultace, které pomáhají zákazníkům navigovat na svých webových stránkách nebo jinak vylepšovat jejich uživatelskou zkušenost. To je skvělé, ale momentálně omezující. Často neexistuje žádná interakce, nebo je-li interakce, je konzervována. Tento software jednoduše reaguje podle binárních odpovědí.

Používáním technologií chatbot existuje velký potenciál pro zlepšení. Chatboté používající umělou inteligenci mohou automaticky reagovat na reakce a akce zákazníků, které jim umožňují přizpůsobit se těmto vzdělávacím zkušenostem v reálném čase. Kromě toho může být v budoucnu možné, aby chatbot proaktivně určil, kdy zákazník potřebuje pomoc a kdy je třeba eskalovat věci člověku, a to ještě předtím, než zákazník požádá o pomoc.

Neexistují žádné popírání chatbotů, které zde zůstávají , a že mohou určitě přidat hodnotu. Značky, jako je Facebook, by nebyly natolik silně investovány do této technologie, kdyby tomu tak nebylo. Na druhé straně by podniky, které uvažují o používání této technologie, měly pečlivě zvažovat své možnosti. Náklady, obchodní model a přesnost jsou všechny důležité věci, které je třeba zvážit před nákupem do používání chatbotů jako nástroj pro zákaznické služby.

Související: Jak nabídnout Kickass Zákaznickou podporu na Snapchat